Met relatiemanagement zetten wij de klant écht centraal

3 februari 2017
Artikel

ABAB Accountants en Adviseurs onderscheidt zich door het unieke concept relatiemanagement. De relatiemanager is een persoonlijke sparringpartner voor klanten met een brede adviesbehoefte. Als trusted advisor gaat hij regelmatig met hen om tafel. Hij signaleert proactief kansen en bedreigingen en draagt oplossingen aan. De sparringuren zijn voor onze rekening en daarmee geheel kosteloos voor onze klanten.

John Verhagen

Interview met mr. J.P.M. (John) Verhagen, Voorzitter hoofddirectie van ABAB Accountants en Adviseurs.

De relatiemanager is een gesprekspartner met een brede blik. Hij kent de klant en zijn onderneming en is veelal het eerste aanspreekpunt bij  voorkomende vraagstukken. Samen met de klant denkt hij vooruit over de koers van de organisatie en alle aspecten van de bedrijfsvoering. “Wij geloven dat je alleen de gewenste dienstverlening kunt bieden als advies en ondersteuning goed gefundeerd zijn. Dat fundament is volgens ons een goede relatie met de klant”, geeft John Verhagen, voorzitter hoofddirectie, aan. “Daardoor weet je wat er speelt en met welke vraagstukken de klant te maken krijgt. Pas dan kun je proactief praktische ondersteuning en helder advies bieden. De relatiemanager is daarin een sleutelfiguur.”

Tien jaar geleden besloot ABAB deze omslag te maken. Wij wilden de klant écht centraal zetten en zo verwachtingen overtreffen. “We merkten in het verleden dat klanten vaak terughoudend waren met het delen van zorgen of plannen, uit angst dat er meteen een factuur op de mat zou vallen. Dat vonden wij zorgelijk en vooral onwenselijk. Want dat zou betekenen dat hij geen of te laat een passend advies krijgt en dus mogelijk niet tijdig kan acteren. Dat is niet bevorderlijk voor zijn resultaat”, benadrukt John. “Daarom hebben we besloten dat ABAB de sparringuren niet in rekening brengt.”

Prettige relatie en open communicatie

Relatiemanagers bij ABAB zijn adviseurs met een brede oriëntatie en specifieke kwaliteiten. John licht toe dat relatiemanagers niet zomaar specialisten zijn die vrijgemaakt zijn om met klanten in gesprek te gaan. “Nee, het zijn juist generalisten. Ze moeten begrijpen wat ondernemers bezighoudt en op basis daarvan kansen, maar juist ook risico’s signaleren. Ze houden een spiegel voor. Ze zijn een vertrouwenspersoon, die weet welke specialisten ze moeten inschakelen om tot het juiste advies te komen. Zo is de relatiemanager de schakel tussen de klant en de specialisten.”

Proactiviteit staat voorop

“Wij verwachten van onze relatiemanagers dat zij hun kennis van de markt en specifieke expertise continu op peil houden. Ze worden daarbij gevoed door de specialisten binnen ABAB. Natuurlijk gaan zij op uitnodiging van de klant in gesprek, maar nog belangrijker is dat zij proactief kansen en risico’s signaleren. Om een voorbeeld te noemen: als er een wetswijziging is of een nieuwe subsidieregeling waar klanten van kunnen profiteren, dan weten onze relatiemanagers voor wie dit interessant kan zijn. Zij nemen dan zelf het initiatief om de klant te informeren. Het is dan aan de klant of hij met het advies verder aan de slag wil, waarna de specialist in beeld komt.”

Succes door samenwerking

Samenwerking is in ons servicemodel de sleutel tot succes. Samenwerken met onze klanten én samenwerken met elkaar. “Wij beseffen dat één persoon niet alles kan weten. Als relatiemanager niet, maar ook als adviseur niet. Wij zijn een allround advieskantoor. We adviseren en ontzorgen onze klanten bij alle aspecten van ondernemerschap. Van fiscaal advies tot juridische ondersteuning en van de administratie of audit tot subsidieadvisering. Daarom delen de verschillende disciplines binnen ABAB hun kennis met elkaar en werken nauw samen om klanten te helpen het allerbeste uit hun onderneming te halen. Zo kunnen wij oplossingen bieden die passen bij de klantsituatie en op efficiënte, maar vooral persoonlijke manier ondersteunen. Dat dat werkt en gewaardeerd wordt, blijkt wel uit het feit dat we de afgelopen jaren al vier keer als beste beoordeeld werden in het Incompany 100-onderzoek naar klanttevredenheid en reputatie onder dienstverlenende bedrijven.”